(这条文章已经被阅读了 12 次) 时间：2001-06-11 18:45:35 来源：刘建全 (倚剑倾情) 原创-IT
作为企业CIO或IT主管，如何筹建、运营、管理呼叫中心？这是一个呼叫中心系统能否发挥作用的关键。
而对于开发呼叫中心而言，CRM客户关系管理系统是其中主要的部分。如果放弃了CRM，呼叫中心是无法真正发挥作用的。
筹建呼叫中心
企业在筹建一个呼叫中心系统的时候，大致遵循以下的具体步骤：
1. 明确有关的目标：明确准备利用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备以后查阅；
话务量分析：日平均来电话务量，日平均去电话务量，尖峰时來电话务量，全日话务量／时段分段，平均通话时间，平均后续处理时间，员工平均忙碌程度等。
话务种类归纳：依据话务种类归纳来计算对应的话务量总数或者比例。例如甲类业务的话务量/时段分配，日均总话务量，峰时话务量，平均通话时间等。
人员需求分配：按照不同的业务技能和业务水平对员工进行分组，并按照工作时段进行组合。
设备容量需求：
ACD：外线数、內线数。语音信箱等。
IVR：线数(依话务量分析)
FOD：线数(依话务量分析)
网络带宽：依照数据量大小、传输时间、可用率加以分析
数据仓库：依照数据量大小，存储时间而定。
2. 制定有关的技术方案：提出如何满足要求的技术方案，一般而言有两种方式：
其一：自己开发。
其二：选择合适的Call Center系统供应商。（推荐方案）
3. 系统测试：由于呼叫中心系统是在电话网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；
4. 系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题；
5. 系统维护：对系统进行日常运营维护，根据需求进行升级。
现代呼叫中心的快速业务构造是建立在一个完整的业务体系之上，在保证业务体系完整性的同时，不断丰富和完善。而这一点需要运营商和系统提供商在建设经验上紧密结合。由于有了丰富的业务构造经验，才能积累大量的业务共性，而这些业务共性的集合构成一个所谓的业务平台，只有不断积累使业务平台具有相当的厚度，才能使每个业务的个性所反映出来的层次变薄，进而真正实现快速的业务构造，这种业务构造方式是可管理的，同时也是面向未来发展的。可以想象，如果没有在业务构造方面的长期经验积累，这一点是很难做到的。
管理呼叫中心
呼叫中心的管理是一个复杂的系统，包括话务员管理、质检、运维决策支持以及工作管理等内容，这就需要呼叫中心系统能提供一系列全方位的管理、维护工具的解决方案，而这些工具的全面提供必须通过大量的实际应用经验的积累得来。例如：普通的话务分析工具必须要经过大量的应用检验才能证明其有效性，而用于决策支持的报表系统也必须经过长期的积累摸索才能保证其充分提供。这些内容都是在呼叫中心系统建设中不可忽视的。
1、制定管理目标：
制定呼叫中心需要提供的服务内容，例如：问卷调查，投诉接待，缴款提醒，欠款催缴，电话营销，故障保修，申请受理等。
制定呼叫中心所提供的服务形式和服务时间，例如：自动语音服务（24小时）、自动传真（24小时）、人工服务（8小时）、电子邮件处理(8小时)等。
确定呼叫中心的每日呼叫量和尖峰呼叫量，例如，每日呼叫量5，000次，其中
呼入4000次
呼出1000次
3000次为自动语音服务
人工服务1000次
自动传真服务800次
电子邮件1000封
峰值时间为每日10时—11时，峰值流量为1500次呼叫，其中……
确定呼叫中心的工作目标，例如呼入接通时间少于2秒，转接座席的等待时间少于10秒，客户中途挂机（Abandoned）比例低于3%，80％的电话可以在接通的第一个座席得到处理，平均通话时间低于150秒等。
2、组织制度建立
组织结构：呼叫中心的组织一般分为集中式和分布式。集中式适于中小企业，各项业务功能集中处理。分布式适于大型呼叫中心，在各业务系统中分别配有专职人员负责处理呼叫事宜。也有采用二者混合式的组织架构。
人员聘用：呼叫中心由于工作内容特殊、薪资结构差异、轮班调派弹性等因素，人员可以有正式编制员工、临时员工等。当然，也可以采用人员外包或全部外包的方式执行。
专业训练：主要分为业务相关训练和技巧相关训练，前者使服务人员了解产品知识。后者指点电话操作程序。
管理办法：
如客戶滿意度、业绩达成率、工作效率等。
休假与轮班：配合呼叫中心的话务量预测人员休假和轮班，同時各班別之间的业务能够有效衔接和执行。
奖金制度：制订合理的奖金制度，有效鼓舞员工士气。
人员管理：主管应该能够即時掌控员工的动态和表现(即時监控与监听)，必要时应该即时加以督导。
3、作业流程规划
理清呼叫中心与销售、技术、行政、生产、后勤等其他部门的互动关系，包括业务支援、资讯共享等的权利和义务。
针对现有流程和瓶颈，引入新科技，逐步整合。
4、自动化整合
整体规划：以管理目标为依据，有效地进行流程规划。
系統整合：选择有能力的系統集成供应厂商，不但能夠看清全局，更能掌握细节，才能保证未來的成功。
阶段实施：配合时程、人力等因素，建议采取分阶段性的做法，逐步导入自动化，避免强烈振荡降低成效。
5、系统管理：
座席设置：对业务座席进行分组，组内话务分配，以处理不同类别的客户。
事件管理：对传真、电话、电子邮件等，设置一定的优先级顺序。
排队管理：调整客户的排队优先级，重要客户优先；特定客户插入特定的队列。
录音设置：设置全程录音、随机录音、指定座席录音等录音方式。
时间管理：调整座席工作时间。
资料管理：客户资料维护；传真数据的管理，产品目录、报价、技术资料等。
6、统计管理：
话务量统计：包括电话/传真日流量、尖峰流量（iinbound peak）等。
通话时长统计：每次电话的时间长短统计。
来电分类统计：按照业务类别统计来电，比如资料查询，产品咨询，投诉申告等。
处理结果：按照处理的结果（满意，尚需跟进，引起客户不满）统计。