(这条文章已经被阅读了 26 次) 时间：2001-06-11 18:44:31 来源：刘建全 (倚剑倾情) 原创-IT
呼叫中心的技术实现一般是两种方案，一种是基于交换机厂商的PBX（小型用户交换机）平台，一种是基于CT板卡技术来实现。前者比较适合30座席以上的大型电信级呼叫中心，后者适合8-16座席的企业级呼叫中心。
硬件平台目标
a) 提供每周7天、每天24 小时的全天候服务；
b) 支持包括传统的语音、传真和新兴的Web文字交谈、视频、VoIP、FoIP等在内的任何通信方式；
c) 准确识别主叫信息，并且根据主叫号码从数据库查询和显示客户的个人数据、商业资料等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；
d) 提供录音，放音，监听，语音压缩，自动向外拨号等线路处理功能；
e) 提供排队，呼叫转移，三方通话，抢接等交换功能；
f) 支持语音识别/语音合成等语音应用；
功能模块：
呼叫中心系统由ACD、IVR、FOD、应用数据库服务器、人工座席客户机和电话终端等硬件设备和应用软件组成。
A） ACD(自动呼叫分配)
ACD为呼叫中心提供内外的通道连接。作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。
Simply defined，the ACD routes the call in queue longest to the first avaiable agent，it also equally distributes calls among agents.
1、 对来电进行优先级排序。
2、 将来电转接到合适的座席代表。
3、 寻找合适的呼出通道。
4、 发送相应的消息（CTI-Link）。
当一个电话打入，如果没有座席空闲，将来话放入等待队列，空闲时再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理，ACD应该为客户播放提示信息，包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等，减少客户挂机比例。
ACD一般通过两种途径实现：一是采用小型交换机；一是通过语音卡实现。
1、 利用语音卡的交换功能实现ACD：
在采用语音卡实现ACD方面，东进的语音卡交换功能一直都是十分强大，，可以支持最高4096时隙无阻塞交换。
2、 利用PBX实现ACD：
在较大型的呼叫中心系统中，利用PBX(也称为用户小型交换机、排队机)实现自动呼叫分配功能也是一种比较普遍的做法。基于PBX的呼叫中心解决方案如下：
目前比较常用的PBX有如下一些：
Definity (Lucent)
Definity 基本上分为两个型号，G3i 和G3r, G3i适合小规模的呼叫中心而G3r定位于较大的呼叫中心比如银行，保险等。 如果购买了相应的软件模块，总的感觉是基本的功能都有了，包括坐席的定义，坐席的技能组，呼叫引导过程的定义以及一个很小的内置IVR（也许不能称之为IVR，Voice Prompting 语音提示引导更确切）功能，这一切都可以在Lucent一个基于表单的维护终端上进行，而不象其他的平台需要敲入复杂的指令和参数串。其呼叫引导很有特色，称之为Call Vectoring，你可以在一个Vector（类似于一个小程序）内使用一种简单的语音对呼叫进行引导。具体取决您的业务需要，如果没有复杂的流程和帐户验证工作，比如一个客户服务热线，基本上一个Definty就可以满足您的需要了。
Definity提供一种ASAI的协议（通过BRI/以太网物理接口和TCP/IP协议），基本上所有的CTI中间件都支持这种专用的协议，用户可以根据在这些CTI中间件和协议的基础上定制自己的后台应用。
几乎所有有名的IVR都支持Definity， Lucent提供自己的Conversant IVR，其实就是一个Unixware加语音处理板卡，还有一个Oracle数据库，定制流程是通过字符界面来实现的。
Meridian 1 (Nortel)
Meridian 1 Option11C以综合性智能化平台设计，满足用户从基本的电话呼叫功能到复杂组网要求，及各类特殊应用，如酒店、医院、银行、综合性大厦、调度、企业专网等；MeridianMail 话音邮箱 、Meridian 数字话机、 Meridian 系列应用产品丰富的接口 应用产品丰富的接口和信令等设备的不同组合可以方便、节约、高效地提供语音、数据通讯的解决方案。
进入中国的跨国公司面对广大的地理环境，为了更好的了解客户和提高对市场的反应速度，设立多个办事处成为必然选择。
Option 11C可以充分利用它强大的网络功能，建立起一个高效、节约的通讯网络系统。由于它全球统一的软硬件版本，公司与国外的总部连接时亦更加便利.
Option 11C的成熟的ISDN接口，解决了跨国公司对通讯的更高要求。
Meridian Mail和Meridian系列数字话机是高效办公的最佳手段。
对将要开设售后服务中心或电视购物中心之类业务的公司，Option 11C借助它ACD、MAX、Link等应用设备帮您开展最具竞争力和最佳服务的商业活动。
Meridian 1的CTI-Link物理接口是RS232，协议是X.25。
C&C08-Q (华为)
C&C08-Q智能排队机是增值业务和运营服务的有力支撑。电信接入设备运行的稳定性、业务的灵活性、管理的方便性是经营者最大的需要。
l 针对面向客户服务的特点，具有人性化和多样化的流程
l 在华为局用数字程控交换机的基础上设计，是电信级的智能交换平台
l 符合中国文化、国情特点和使用习惯的管理和维护特色
l 开放的接口，便于二次开发
C&C08-Q智能排队机已广泛应用于寻呼系统、电信、移动、联通、邮政等客户服务中心系统、各类大企业呼叫中心(CALL CENTER) ，累计达1000多套，4万多个座席。
PBX与东进语音卡
这里就东进语音卡在基于PBX呼叫中心的现状谈一些看法。以前我们在讨论呼叫中心时较少讨论PBX的问题，是因为基于PBX的呼叫中心大多运行在电信级的系统上，而这个系统历来是交换设备制造商的传统市场，东进少有涉足。
今天我们重新分析这个市场：1、大型企业和有条件的行业已经拥有或认可PBX，北电这样评说自己的优势：北电交换机在国内拥有2500多个用户，特别是已使用北电交换机的邮电、银行、保险、电力、交通、民航、政府部门、事业单位、商业、企业等单位都有建设客户服务中心的需求，这对呼叫中心开发商来说，无疑是一个巨大的商机；2、采用PBX开发呼叫中心比起语音板卡简单快速，而且也更稳定。3、呼叫中心市场热点逐步从电信行业向其他行业市场转移，而掌握这些市场的系统集成商的长处在于业务处理，对于呼叫中心的硬件处理平台要求更加苛刻，PBX可以满足这样苛刻的要求。
为什么朗讯、北电、华为等公司针对行业市场的策略重点都是推广PBX而不是呼叫中心整体解决方案？1、他们的强项是通信，因此熟悉的行业市场有限，提供整体解决方案比较困难（需要与系统集成商合作处理业务层面）。2、业务层面主要是IVR，FOD等实现的，而交换设备制造商提供的IVR、FOD系统过于昂贵，不适合国内市场，行业用户需要系统集成商提供性价比高的IVR。3、从技术层面来说，PBX都遵循CSTA的标准，提供了开放的CTI-Link，对于开发IVR提供了很好的支持，使得开发商有能力使用语音板卡开发出IVR处理业务流程。我们以华为公司的呼叫中心合作策略为例进行探讨：
华为INtess®呼叫中心合作领域
华为INtess®呼叫中心的合作领域是所有非电信领域，即除开电信运营商的市场如银行、证券、保险，邮政，航空，政府热线，旅游，交通运输，大企业等等。
在电信领域这个传统市场，核心网络设备是华为的强项，华为公司已经提供了较为成熟的客户服务主营业务。对于一些新的增值和服务类业务，也可以与合作伙伴合作完成。（华为INtess®呼叫中心在电信领域应用的说明：华为公司从94年开始开发电信领域的特服业务及增值业务，如寻呼排队机，114查号系统，112集中测量系统，近年来又开发出了180，189，电信1000号，移动1860/1861客户服务中心业务，累计有800多套设备，超过3万个座席。）
华为INtess®呼叫中心产品合作方式
在技术层面可以采取以下两种合作方式：
一、华为提供呼叫中心平台，即排队机（ACD）、IVR、座席链路、CTI SERVER、CCS以及业务生成工具API、SCE合作商在平台的基础上开发行业应用软件。
二、华为提供排队机及其接口协议（CSTA)，由合作商开发CTI SERVER，IVR，核心控制软件，以及行业应用软件。
在市场推广方面，华为将单独或与合作商一道开展各种市场活动。
在销售方面，一般情况下，在合作商擅长的市场领域，由合作商向最终用户提供整体解决方案，华为产品作为合作商方案的一部分。与用户的接口是合作商 的市场平台，华为提供方案的支持。例外情况：
1. 用户分别采购平台及应用软件部分；
2. 用户要求华为公司总包。
从上述策略我们看到，交换设备供应商准备通过出让IVR部分的利润来换取行业市场。因此，尽管交换设备供应商可以提供整体解决方案，他们仍然给系统集成商和CTI企业保留了一定的市场空间。这个市场空间是东进可以把握的。
3、关于可编程语音交换机：
可编程语音交换机实际上是在可编程PBX上加入了语音功能。
可编程交换机设备供应商中以Excel (Lucent ，http://www.xl.com)为代表。
Excel具备两种基本机型：EXS 1000和EXS 2000，通过1.2GB的光纤双环，可将多个基本机型连接在一起，组成大容量的分散式控制的电信级交换机，端口数从64路扩展到64000路。Lucent EXCEL交换机提供CPU卡、系统级SS7卡(1997年获得中国七号信令入网证书)、E1/T1/J1/ISDN卡、MDDSP卡、VoIP卡（160路）和MODEM数据业务卡，支持热插拔。此外Lucent EXCEL交换机还提供光环、MVIP、SCBUS等方式将单一接点或第三方资源无缝连接起来，并实现无阻塞交换。
Lucent EXCEL可编程交换机的ONE（Open Network Expansion） Architecture 是一个开放式的可编程交换系统，它把网络、增值业务以及媒体支持集成到一个统一的平台上，不仅能满足现有需求，而且能满足未来业务发展的需要。ONE Architecture 把Lucent EXCEL最先进的可扩展交换系统（EXS）和基于其专利技术的可编程语言（PPL）开放式的编程软件工具和应用组合在一起。向用户真正提供开放性和可编程性，以实现在电信级的交换平台上实现多种业务，便于使用该平台的用户能以最快的速度和最低的成本推出各种市场需求的新业务。利用ONE Architecture就可以迅速开发出一个整体交换解决方案，这个方案能把基本的和增值电信业务集中到一个网络中。
Lucent EXCEL交换机提供电信级的优质性能与可靠性。4个节点的EXS2000忙时呼叫可达110万次以上。冗余性以多种方式在EXS系统中体现，交换矩阵、SS7、ISDN和电源卡均提供1+1冗余，E1、T1和DSP卡可配置为N+1冗余。所有EXS卡均可实现热拔插，即使Lucent EXCEL的OAM&P产品EXS MANAGE也可在冗余的或容错的主机上使用。
Lucent EXCEL可编程交换机可提供平实详细的多级的API接口，可供用户使用，同时用户可根据业务的需求定义自己的API接口。API作为业务开发者和交换接入平台的主要接口，为缩短产品进入市场的时间，使业务开发者将精力集中在业务上，Lucent EXCEL提供了功能强大的SwitchKit 可编程平台，使业务开发者能在短时间内（可使系统开发时间缩短60%至85%）开发出功能强大、性能稳定可靠的业务系统。
交换机在交换技术上以总线方式实现，最大可达到16K×16K。其构成原理图如下所示：
构造 CALL CENTER 的几种方案的比较 可编程语音交换机 语音卡 前置交换机器+语音卡 排队机
语音功能 有 有 有 无
价格 中 低 高 高
系统容量 中 低 高 高
系统稳定性 高：电信级 低：受PC机本身电源、总线、主板、I/0等影响 高：前置交换为电信级，仍受PC插卡方式影响 高
热插拔和热备份 有 无 交换部分实现 有
编程复杂程度 简单 较复杂 复杂 不能编程
扩容 简单 较复杂 复杂 简单
会议功能 全会议 简单会议 有 一般没有
传真 有 有 有 没有
B）IVR（交互式语音应答）
IVR用于为用户提供自动语音服务。一般而言，中继线数远多于内线数。所以，多数用户接受的服务都是自动语音服务，在呼叫中心中，IVR与中继的配比一般是1:1。
用户通过电话发出请求信息，IVR系统按照用户的请求播放相应的语音，回答用户的问题。IVR还具有语音信箱等功能。应用了IVR技术，有80%～90%的呼叫不需要座席代表的干预就能完成，为客户提供自动语音服务、自动传真服务。
集成了语音识别和语音合成的IVR系统还可以实现流利的人机对话。比如在一个典型的IVR系统—-航班信息查询系统：
IVR系统：请问您要查询到哪里的班机？
乘客：我想查一下今天去北京的飞机有几班。
IVR系统：今天去北京的飞机还有2班：5点15分，深圳航空公司；7点20分，南方航空公司。您需要预定哪一班？
乘客：我想预定深圳航空公司的班机。（或者说：我想定5点15分的班机。）
……
IVR是通过语音卡实现的。东进D160A模拟语音卡是采用先进的TMS320C54 DSP处理器，配合先进的DSP算法和精确DTMF接收、全频带信号音分析等强大功能，独具的语音打断和回声抑制等优势技术，支持语音识别和语音合成（D160A-TTS内置语音合成），方便构建先进、稳定的IVR系统。
同样，采用DSP处理的E1接口数字中继语音卡 D320/640 SS1、D320/640 SS7、D320/640 DSS1分别支持中国1号信令，7号信令和数字1号信令，也适于开发基于E1接口的先进、稳定的IVR系统。
我们以北电交换机+语音卡实现呼叫中心为例：
方式一：PBX配备模拟用户板接模拟电话语音卡实现IVR
这是较为常见的一种实现方式。成本比较适中，16端口的模拟用户板加上16线模拟电话语音卡（东进）约需3万元。
功能上，可以利用PBX的ACD功能来管理IVR的语音通道，实现排队等待功能，提高IVR的语音通道使用效率；并且可以通过CTI服务器，将到达IVR的呼叫转接或会议至PBX的其他地方。
缺点是语音卡摘挂机速度慢，从向语音卡发摘机（OFFHOOK）命令到语音卡完成摘机动作，需要半秒以上的延迟。在上述114服务流程的第6步骤里，座席软件从向CTI服务器发转接命令，IVR应答，到转接完成，约需一秒的时间，期间座席话务员会听到回铃音。
方式二：PBX配备数字用户板接数字用户线电话语音卡实现IVR
这种实现方式与第一种方式相比，功能上相似，优点是语音卡摘挂机速度快。不过东进语音卡不支持，目前支持北电PBX数字用户线接口的电话语音卡只有DIALOGIC的D/82JCT-U，该语音卡每块卡支持8线语音和2线传真，价格为2万多元。在同时需要IVR和FAX功能的情况下，可以考虑本实现方式。特别是使用北电11C Mini交换机时，推荐采用这种实现方式。
方式三：PBX配备E1数字中继板接E1电话语音卡实现IVR
这种实现方式的成本最低，E1数字中继板加上E1电话语音卡（东进）约需4.5万元，就可实现30通道的IVR，而且语音卡摘挂机速度快。
但在功能上受到限制，无法利用PBX的ACD功能来管理IVR的语音通道。为了实现在IVR程序里对语音通道的分配管理，在PBX的配置程序LD 16里，必须将E1数字中继板30个通道的每一个通道，配置成单独的路由及相应的接入码（access code）。这样，每个接入码对应于唯一的一个语音通道，可以通过接入码将呼叫送至指定的语音通道。可以为IVR定义一个CDN，当呼叫进入CDN时，IVR程序为该呼叫分配一个语音通道，向CTI服务器发CCR命令“RouteTo 语音通道接入码”，将呼叫送至该语音通道，以此来模拟实现PBX的ACD功能。这样，座席软件可以通过访问IVR的CDN，将呼叫转接或会议至IVR。
另外，一旦呼叫进入IVR后，无法通过CTI服务器，将到达IVR的呼叫转接至PBX的其他地方。不过，要将到达IVR的呼叫转接至PBX的其他地方，也有二种变通方法。第一种方法是在呼叫进入IVR的语音通道前，先将呼叫送至某个phantom TN上，再会议至IVR的语音通道，语音通道处理完毕后即挂机退出会议，最后由phantom TN控制将呼叫转接至PBX的其他地方。这种方法占用了PBX的会议资源。第二种方法是利用电话语音卡的通道联结（connect）功能，另外分配一个新的语音通道，从新的语音通道发起新的呼叫至PBX其他地方，再将两个语音通道联结起来，以此来模拟实现将到达IVR的呼叫转接至PBX的其他地方。这种方法多占用了IVR的两个语音通道。在实际应用中，可以将上述两种方法结合起来使用，当PBX有空闲的会议资源时使用第一种方法，否则使用二种方法。
方式四：PBX配备line-side E1 IPE接E1电话语音卡实现IVR
line-side E1 IPE占用2个交换机槽位，它将E1中继的30个语音通道仿真成30个模拟用户端口。这种实现方式在功能和优点上，与方式二相似。缺点是成本高，实现30通道的IVR，line-side E1 IPE加上E1电话语音卡（东进）约需10万元。
C）FOD（自动传真）
Fax-On-Demanding提供传真服务。
1、根据客户指令，自动将客户所需要的资料发送到客户的传真机上；
2、 全天候自动接收客户发送过来的传真，并可以永久保留所有的传真文件；
3、 支持批量传真服务，避免了手工重复劳动。
4、 文字、图像等信息实时生成传真文件
东进D080F是采用DSP处理的高性能8线传真资源卡，为FOD功能的实现提供了可靠的解决方案。
东进DFM是采用DSP处理的高性能传真/Modem资源卡，为FOD功能的实现提供了可靠的解决方案。
D）Voice Mail （语音信箱）
语音信箱的技术本质是录音、检索和回放。
东进D160A模拟语音卡适于开发语音信箱。
同样，采用DSP处理的E1接口数字中继语音卡 D320/640 SS1、D320/640 SS7、D320/640 DSS1分别支持中国1号信令，7号信令和数字1号信令，也适于开发语音信箱。
D） 座席
座席通常包括普通座席、远程座席、班长席等。
也有人按照技能分类的：技术座席、销售座席、服务座席和全能座席等。电信服务中的座席安排是按照系统功能分类的，比如投诉申告、业务受理等。
普通座席：
1、 电话接通座席的同时，系统将主叫的业务受理历史纪录和背景资料显示出来，便于座席业务员了解客户情况。
2、 座席之间可以相互转接，代接，召开电话会议，可以设置呼叫转移，可以设置预拨号。
远程座席：
1、 在某些系统中，远程座席也称为专家座席，特指不属于呼叫中心编制的座席。
2、 当座席无法客户问题时，可按照要求把来电转给远程座席。
班长席：班长席除了具有普通座席的所有功能外，还可以监管普通座席，包括：
1、 监听：随即监听座席的业务处理过程。
2、 控制：可以切断座席正在进行的通话，可以转移座席的呼叫等。
人工座席代表(Agent)的工作设备包括头戴式话机(数字或专用模拟话机)、座席工作站。对于电话接听、 挂断、呼叫转移、组内代接和外拨等工作，座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。
D160A可以实现所有的座席功能。D320/640 SS1/DSS1/SS7通过座席卡TC-08E来实现座席。
E）MDR（监听录音系统）
Multi-channel Digital Recorder 多通道监听录音系统可以对全程同步录音。
全程录音可以实现：
1、 记录所有通话信息（证实交易）。
2、 监管电话不被滥用。
3、 分析座席的工作能力和态度，为培训提供参考依据。
东进提供整套的MDR软硬件解决方案：MDR1000，MDR2000，MDR3000。
东进目前提供的录音解决方案是针对模拟线路的，那么针对数字线路怎么办？同行提供的产品有： MUSIC TELECOM 录音集成卡D-DAC 16录音集成卡是DAC16的改进版，其将支持D通道的解码。MUSIC Telecom最近宣布将发售DigiLog 64，专为录音公司设计的产品，可提供64个通道的数字PBX的录音集成。DIGILOG D64提供D 信道解码包括：语音录音， 座席事件记录， 主叫识别和DNIS。
F）Tele Marketing（电话营销系统）
电话营销系统的主要功能在于外拨。
一个典型的电话营销系统例如：中央电视台春节联欢晚会的收视率调查。
E）CTI-Link中间件技术：
基于CTI技术的中间件技术，能够提供呼叫管理服务，连接客户服务中心各部件，将ACD、IVR、应用软件、数据库相集成。
Dialogic的CT-Connect和NMS的CT-Access是知名的中间件产品，他们支持业界著名品牌的PBX，东进目前没有类似的产品。
F）CRM客户关系管理
CRM是Customer Relationship Management的缩写，意思是客户关系管理。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。它一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。CRM是通过CRM软件及配套系统来部署和实施的。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户，充分了解他们的需求，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为及其对企业利润的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。客户关系管理由Gartner Group提出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。为了获得生意上的成功，企业在考虑部署其“客户关系管理(CRM)”方案之前，首先要明确利用这一新系统要实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期、最大限度降低库存、节省开支以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一自动化系统的真正价值。
国内目前做客户关系管理的公司也很多了。不再敖述。
G） 一点补充说明
其实，在呼叫中心的运营中，建设呼叫中心的费用只是其中一个小部分，专家统计是10%左右。
而在呼叫中心的建设中，硬件设备的投资只是系统的10%左右。其中语音卡在硬件设备中的比重也不过是10%左右。
60-70%的费用是管理的费用，下面我们来看呼叫中心的管理。
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