(这条文章已经被阅读了 91 次) 时间：2001-06-11 18:42:35 来源：刘建全 (倚剑倾情) 原创-IT
第一部分 商务篇
引言：
1、 商业竞争已经达到了前所未有的激烈和进步。技术上的竞争和变化驱使它呈幂级数增长。新技术越来越得到领先企业的青睐。
2、 CTI（Computer Telephony Intergration）是伴着计算机和通信技术的迅速发展而成长起来的一门新兴技术。新兴技术为客户和企业造就了许多非凡的机会。
3、 呼叫中心是CTI技术应用的典范，在服务驱动的下一代通信系统（NGN）中起到原动力的作用。
定义：
呼叫中心，源自英文Call Center ——一种率先应用在发达国家先进企业中的应用系统，传统意义上指的是通过电话提供客户服务的一种管理系统，现代呼叫中心已经发展成为整合计算机和电信的技术资源优势，集多项客户服务功能和管理功能为一体的电子商务综合信息服务系统。
有时呼叫中心也被称为客户服务中心（Customer Service Center），客户联系中心（Customer Contact Center），客户关照中心（Customer Care Center）或者电子客户服务管理系统（Electronical Customer Service Management）。
成功的管理者把呼叫中心称为“公司一切业务的数据化大门”。
商业机会：
如今，呼叫中心已构成了企业与用户之间联系的桥梁。全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元。
在国外的发展：
在美国，20世纪90年代初，有一批公司的业务在短时间内得到了迅速发展，从事商业研究的公司发现，这批公司迅速发展的直接原因就是增添了呼叫中心或者800业务。1998年，美国企业由呼叫中心带来的直接经济效益达60亿美元，并且以每年22%的速度增长。目前，美国几乎每一家企业都有800号业务或者呼叫服务中心，已构成了44亿美元的行业，并且以每年20%的速度增长。据估计，若干年后，凡是需要扩展和处理客户关系的企业和政府部门都需要建立呼叫中心这样的计算机和通信系统。在欧洲的一项调查表明，每一百个工作岗位中，就有三个是与呼叫中心有关的。
中国在进步
在中国，呼叫中心起步较晚，但是进展速度非常快。呼叫中心技术的需求体现的是为客户提供“良好服务”的经营理念，它的目标是帮助企业销售更多的产品，获得更多的利润，这是目前中国市场经济竞争不断深入发展的必然要求。基于此，不仅是电信、金融、证券等行业需要呼叫中心，更大的市场在于企业及政府部门也极需呼叫中心。
目前，国内广泛应用呼叫中心的时机业已成熟。表现在：
1、 电信基础建设成绩显著。电话用户达到2亿以上，Internet用户超过1000万，这些人需要快捷方便的服务，是呼叫中心庞大的潜在用户群。
2、 领先企业在激烈的市场竞争中需要呼叫中心来提升企业客户服务质量，保持领先优势，这一点在沿海的大型电子企业中表现的尤为突出。例如著名家电企业TCL建立了面向全国用户的呼叫中心。
3、 国内CTI技术得到长足进步，大批从事呼叫中心硬件生产和软件开发的公司为各行业带来了丰富的解决方案。
成都市移动通信局是电信行业成功利用呼叫中心的企业。1998年10月，成都市移动通信局与成都四方公司签署了《关于建设成都移动客户服务中心》的合同。在前后不到10天的时间里，四方公司为成都市移动通信局实现了话费自动及人工查询、信息咨询等服务功能。
有专家认为，如果国内的呼叫中心市场得到充分开发，那么只需5年时间，就将给IT和通信企业带来高达5000亿的市场机会。
以下领域将是国内呼叫中心应用最集中的领域：
在电信领域的应用：
典型案例：成都移动通信局客户服务中心 开发商：成都四方公司
电信综合客户服务中心
电信部门对外提供服务的统一窗口，提供用户“一站式”的服务。用户只需拨通一个号码，就可享受各种各样的电信特服服务，包括170话费查询、114号码查询、长途人工服务、电话报障、179电信业务受理、投诉、咨询等。
移动通信客户服务中心
提供用户话费查询、话费争议处理、咨询、投诉、业务受理、故障申报、欠费催缴、使用帮助、手机挂失申报等服务，同时可提供用户电话转账缴费、短消息、语音信箱、预付费、等增值服务。
邮政综合客户服务中心
提供用户 EMS 特快专递185电话受理和跟踪查询，邮政编码查询，电话转账汇款，邮政绿卡电话查询服务，邮政业务咨询，电话报刊预订、电话邮购的咨询、受理等服务。
城市级寻呼台增值服务中心
统一提供社会寻呼台自动寻呼功能、语音信箱、秘书服务、电话碰头、跟踪等功能，可方便实现寻呼方付费业务。
在金融领域：
银行客户服务中心（电话银行）： 案例：福建兴业银行
基于电话银行系统建立的银行客户服务中心实现如下功能：
余额查询； 发生额查询；利率、汇率查询；信用卡黑名单查询；银行业务介绍；修改用户密码；挂失、转帐等；电话通知客户转账，透支信息，银行业务推介；通过传真证实交易等。
保险业务呼叫中心
提供投保人随时通过打电话咨询各种险种，投保受理，理赔，利益查询，投保确认，续交保费等服务。
保险公司在提供服务的同时可进行推销采用外拨方式向广大客户宣传保险知识，争取更多的用户。
证券呼叫中心
证券呼叫中心是在证券电话委托系统上发展起来的客户服务系统。主要突出了证券业特有的经纪人功能。
按照2700家证券部的当前市场容量，其市场机会在至少在5亿以上。
在企业中的应用
典型应用：美国强生（中国）有限公司800服务热线 | 托普软件股份公司呼叫中心
800号企业端客户服务呼叫中心
通过采用呼叫中心，实现了智能化的呼叫路由和快速的呼叫响应，有效地缩短了呼叫处理的时间，提高了效率。在节省通话成本的同时，实现了全天候客户自助服务或一对一的客户服务，得到了企业内全局资源支持。对呼叫用户资料的管理能发掘潜在的用户。
企业呼叫中心一般还包括语音信箱等应用。
在社会服务中的运用
典型应用：海口市148司法服务热线 开发商：海南中企网络公司
社区服务呼叫中心（物业管理呼叫中心）
可以提供以下服务：社区职业介绍、物业管理、家政服务、社区生活咨询，配合国家职能部门开展工作、民意调查、政策法规的宣传与咨询、干部监督。以较少的投入，即可获得最大的社会效益，为社区服务注入新的活力。
外包呼叫中心与寻呼台的前景
对于无力或无意自己组建呼叫中心来说，外包呼叫中心是一个较好的选择。
外包呼叫中心指的是租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的商业运作模式。有人将其优势总结为：可以使企业将工作重点保持在核心业务上（core competence）；减少开支、降低服务成本；专业的运营管理是企业开展优质客户服务的重要保证等等。
寻呼行业作为夕阳产业逐渐淡出市场，它还有什么资源可以利用？
个人认为至少有：1、特服号码资源；2、人力设备资源；3、管理经验；
寻呼台转型成为呼叫中心的研究是很有意思的一个课题，十分值得关注。这里不再多说。
特别提示
呼叫中心发展到今天，呼叫（Call）的概念已不限于电话呼叫，客户与企业的每一次联系，比如通过E-mail、或传真、或在企业网络主页上的一次点击（Click），都可以认为是一个呼叫。目前，呼叫中心处理的主要是电话、传真等传统的呼叫，这与国内Internet发展的现状有关。呼叫中心在发现潜在的客户与市场、客户信息的收集与分析、协调销售、服务、质量、维护、管理各环节，进而作为决策依据、调整竞争策略方面有着举足轻重的作用，它集服务、营销、质量管理、维护为一体，这使得呼叫中心决不仅仅是一种技术，也不只是一种服务中心，而是三分技术、七分管理的一种企业市场运营方案。以下我们将分别按照技术和管理予以讨论。