(这条文章已经被阅读了 89 次) 时间：2001-06-11 17:23:13 来源：龙007 (龙007) 原创-IT
（三）、电子商业解决方案能解决管理中的那些问题、怎样解决？
传统企业模式不适应资本运营的要求有很多方面，包括行政管理流程效率不高；眼光向内；有限的商业智能等。
1、 客户关系管理（CRM）
(1) 客户关系管理的意义
传统企业模式眼光向内限制了企业和消费者有比较直接的联系，所以缺乏消费者的数据，不能对消费者提供适应他们需求的多样化服务。缺乏消费者反馈也造成企业不能很好地分析市场营销活动的优劣、潜在消费者的需求、老顾客的不满、供应商配套件的问题等，因此，领导缺乏必要的信息和分析结果来作出更好的决策。
(2) 客户关系管理的目的和内容。
客户关系管理的目的就是使企业能够更有效地挖掘潜在客户、保持已有客户，提高企业竞争力，扩大市场份额。
因此，客户关系管理要求企业眼光向外，对企业以外的资源进行管理。对XXX公司来讲，它的客户有直接消费者、分销商、维修商、和供应商，客户关系管理的内容就包括通过有效采集客户信息，进行适时分析，然后分解信息到相关部门，使各个部门能够协同合作，实施有效的市场营销管理、销售管理、和客户服务，达到使客户满意，并且与客户建立良好关系的目的。
(3) 电子商业的客户关系管理解决方案
要达到以上的管理目标，就要求企业能及时采集分散在全国的、来源不同的各种信息。
CRM过程图
图2
为了达到这一要求，一个完全整合的CRM系统应从任一顾客触点获取数据（例如，面对面方式——在分销商或分公司实现的销售、市场营销人员采集的数据、在维修点采集的数据；与销售人员的电话联系；和企业Web地址的相互作用；对邮寄信件和电子邮件市场营销的回复等）并综合信息后放入中心数据库内。一旦这些信息被收集、储存和组织起来，它们将在企业内被不同的用户以多种方式分析和利用，还可以通过SCM的渠道把有关零配件的信息传达到相应的供应商那里——如图2所示。
电子商业的CRM应用解决方案是基于因特网的前台工具，用来辅助企业获取、整理、分析潜在客户和现有客户的信息，并为整个公司范围的相关部门提供所需资料。
一个全面的CRM 系统的核心价值在于它能不间断地从企业的各个部门提取并整合消费者信息，生成一个友好界面，提供及时信息，从而把整个企业转变为一个单个的整体营销网络，而不是孤立的各个部门。这种模式要求充分的连贯，使得在每一个与顾客相连的步骤中，企业人员都对市场/销售/服务关系有一个全面的了解。这种了解包括消费者最初和企业的接触、他们在销售环节中的状态、购车款支付情况、与售后服务和维修点的接触等。
2、 供应链管理（SCM）
（1） 供应链管理的意义
供应链管理是企业生产经营活动的核心管理，它牵涉到企业经营管理的方方面面，对供应链管理的好坏直接影响到企业的效益。
以XXX公司为例，一年的整车库存超过一个亿，每年由此产生的资金占压超过3500万，原因可能有三：产品结构不合理；需求计划被人为放大；供应链时间过长。 前两个问题既与客户关系管理有关（企业没有及时得到有关市场、消费者、销售、竞争等信息帮助决策），也与供应链管理有关，因为需求计划和生产计划是供应链管理的一环。现在撇开前两点不谈，我们以非常简单的假设的例子来说明加速供应链流动的意义：假如从销售部门得到定单，到采购原材料，生产出产品，最后运送给消费者需要45天，为了消费者在实现销售的时候就能够提货，必须准备至少45天的库存，也许生产和运输环节只需要十几天的时间，但是，由于部门之间、商业环节之间花费的时间过长，而这些时间通过商业流程再造、信息手段辅助，是完全可以大大缩短的。假设缩短一半，那么XXX公司需要的安全库存就可以降低一半，资金利息节约1800万，库存容量节约一半，向消费定制的路上又迈了一步，产品库存结构会更趋合理，适应市场变化的能力会更为加强。。。
（2）供应链管理的目标和内容
SCM的三个主要目标是：
1） 使生产与需求尽可能相符，降低库存成本。
2） 通过在生产过程中精简物流流量并在企业及其供应商、分销商之间加速信息流，来降低全部生产费用。
3） 通过提供产品的速度加快和按需生产的能力加强，提高顾客满意度。
SCM的内容包括对供应链条上各个环节的管理，例如对计划、生产、采购等的管理，也包括对环节之间的相互关系和物流、信息流速度的管理，例如和供应商信息交换的速度，以及供应商的供货速度等。
（3） 电子商业的供应链解决方案
电子商业的供应链管理（SCM）体系是后台应用系统。它在一个连贯的生产和分配网络中，把供应商、生产商、物流提供商和分销商联系起来。因此，它允许企业在为顾客而生产分配的流程中，跟踪物流和数据流，并使之加速。SCM应用因为将企业的贸易伙伴纳入生产流程，与先前的企业计划系统，例如MRP相比，产生了重大发展变革。通过在这些供应链合作伙伴之间实现更大程度的资源共享，SCM应用提高了生产效率和灵活性。
SCM流程开始于预测和挖掘企业数据库内的数据，并分析数据。利用需求预测系统来提供需求预测，并在此基础上建立随后的生产计划、生产安排和采购计划。图3显示了这个流程。
供应链管理融合了生产和销售流程的各个方面：预期需求、生产和存储能力、资金来源、时间限制和利益目标。SCM的核心价值在于能把供应商、生产商、分配商集中到动态的以互联网，内网或外网为基础的系统中去，而这些系统考虑到了所有这些因素。
通过这个系统加强供应链合作者间的进一步合作，企业实际上扩展了它的运营范围，供应商能够更好地预测企业对物资的需求，企业能够更好地安排生产流程并控制存货水平，运输公司能够更好地协调物资发送和产品分配，顾客能够更好的发出定单并跟踪定单。
图3
3、产品与产品线决策和开发
（1）产品决策和电子商业客户关系管理的关系
产品决策的三大问题：定位、开发与品牌， 和产品线决策的三个方向：向上、向下、或同时向两头延伸，关系到企业的核心竞争力。产品战略决策的基础是来自客户关系管理的市场、消费者、竞争对手、销售等数据和通过商业智能获得的行业分析、企业评价、产品/服务评价、竞争分析、趋势监控和重要的影响行业、企业、或产品成长、成功、下降的因素。
（2）产品开发和电子商业的供应链的关系
产品的开发不仅需要设计开发部门的努力，也需要配套厂商自始至终的配合，因此，和供应商的合作设计和开发对缩短开发周期、节约开发成本、提高开发产品的质量就变得至关重要。产品的开发还需要制造部门和财务部门的合作。
（3）电子设计开发（E-engineering）
很少有人会把电子商业中的电子设计开发（E-engineering）概念和电子商业联系在一起， 实际上，这是电子商业的又一魅力所在。我们经常听说美国有软件公司是24小时运转，因为美国人下班以后，印度人又接着美国人的工作往下做，等到美国人上班以后，工作已经大大进展了。还有跨国公司的员工在世界各地同时对一项工作、一项设计进行修改。这些都是电子设计开发活生生的例子。试想如果XXX公司在设计开发的早期，甚至在产品决策的早期，就把供应商通过电子商业平台联系起来，共同设计开发，对产品与产品线的决策和开发会有多达帮助。
4、 网络财务管理
（1）网络财务管理的意义
网络财务是在当代信息科技推动下，企业财务管理从思想观念、到方式手段的一此重大发展。从传统财务管理导向网络财务管理将促进财务管理的又一次重大进步。它从技术应用上代表了21世纪财务管理的方式，标志着一个新的财务管理时代即将到来。
（2）从桌面财务走向网络财务的转变
l 网络计算。从桌面财务到网络财务主要体现在财务管理空间、时间和效率三个方面的改变。极大地延展了财务管理的能力和质量，使财务管理达到原来不可企及的水平。
l 协同业务。财务与业务的协同一直是企业管理工作中的一个重要命题。网络财务作为企业电子商务的重要组成，从根本上促进了财务与业务的协同，包括与企业内部部门的协同、与供应链的协同和与社会部门的协同。
l 远程处理。基于互联网的财务管理系统使物理距离变成鼠标距离，使管理能力能够延伸到全球任何一个结点。对于集团型等多分支机构的企事业单位具有重要的现实意义。
l 动态核算。网络财务下的会计核算将从事后的静态核算达到事中的动态核算。网络财务系统将能够便捷地产生各种反映企业经营和资金状况的动态财务报表、报告。与网上银行连接，可以随时查询企业最新银行资金信息。
l 在线管理。基于动态会计信息，企业主管和财务主管将能够及时地作出反应，部署经营活动和作出财务安排。通过各种经营和财务指令实现在线管理，如在线资金调度、异地转帐、在线证券投资、在线外汇买卖等。
l 集中式管理。随着市场竞争的加剧，企业为了整合财务资源，提高竞争力越来越多地采用集中式的财务管理模式。网络化财务是集中式财务管理的理想模式。
l 电子单据。网络财务将使会计介质继续发生变化。不仅是帐表，更多的介体将会电子化，出现各种的电子单据（如各种发票、结算单据）。单据的电子化将进一步促进财务运作的速度和效率。
l 电子货币。电子货币是电子商务的重要条件，也是网络财务的重要基础。货币的电子化以及在此基础上的网上支付、网上结算，不仅极大地提高结算效率，更重要的是加快了资金周转速度，降低企业资金成本。
l 网页数据。网络页面数据与传统财务信息提供方式的最大区别是信息的时效性显著增强，此外还带来7天*24小时的便利。越来越多的上市公司已经在公司网站上放置企业财务报告供股东查考。
l 移动办公。网络财务使得财会工作方式改变，可以真正实现财务工作的移动和在线办公。
5、 工作流（Workflow）
把工作流程和因特网技术结合起来，可以使企业从内外两方面全方位地来看待：
· 企业在市场的定位
· 企业内部的组织设计
· 企业与合作伙伴和消费者的关系
· 企业在地理位置上的分布组织结构
· 企业内部员工的工作环境
6、商业智能(BI)
（1）商业智能是企业在激烈竞争中实施战略管理的需求
企业在实施战略管理的过程中需要达到以下商业目标：
l 时刻处于领先的竞争地位
l 保证在市场上占领一席之地
l 增加市场份额
l 发现并评价兼并对象或合资经营伙伴
l 监控竞争对手
l 开辟新市场
l 了解消费者
l 加强新业务或新产品线的开发
l 随时得到最新消息
。。。。。。
（2）商业智能可以满足企业战略管理的需求
商业智能可以为决策者提供：
l 行业分析
有关行业的评价包括：市场容量、结构、成长性、竞争性、市场领头羊、分销渠道、消费者、行业发展趋势、政策法规、环境问题等。
l 企业评价
对企业的分析评价包括以下：企业战略、市场营销和广告策略、制造能力、分销渠道结构、供应商、消费者、企业组织结构、财务状况、产品/服务竞争力等。
l 产品/服务评价
评价包括：产品特征和相应的市场策略、SWOT分析、开发新产品、形成新的市场策略。
l 竞争分析
通过对产品、企业、行业的分析来分析某一个竞争对手或整个竞争环境的核心能力、strengths, weaknesses, opportunities, and threats
l 趋势监控
持续地监控和报告最新的重要问题和影响行业、企业、或产品的新闻。
l 识别关键问题
识别最重要的影响行业、企业、或产品的成长、成功、或下降的因素。
（3） 商业智能解决方案（BI）
商业智能涉及到企业内外的方方面面，它包含在我们上面提到的所有解决方案之中，接受这些解决方案的输入并提供智能给他们。以客户关系管理中的市场营销管理为例，市场商业智能解决方案根据营销管理得到的市场、消费者、竞争、促销效果等数据，帮助决策者结合其他方面的输入和企业的战略意图，形成新的市场营销策略。
（四）、电子商业对内部管理（或商业流程）的要求
在网络经济时代，企业的管理观念、管理方法和要求都会发生很大的改变，以适应发展的需求。我们暂且列举几个，以求抛砖引玉。
1、 真正从产品中心向客户中心转移
2、 后台的商业流程必须支持前台的电子商务战略
3、 管理数字化
互联网使企业成为全球网络供应链中的一个结点，企业经营和管理信息都以电子方式运行，企业的管理对象和管理流程都可以数字化，管理成为可计算的活动。管理的可计算性促进管理的自动化，从而实现数字化管理。
4、 从观念上必须转变和贸易伙伴的关系
电子商业使企业的生态环境发生了改变，即由原来的从供应商、厂商、销售商到客户的层级化的串型模式变为基于网络的非层级化的并行模式。 因此，和贸易方的关系必须从买卖关系变为真正的共存荣的伙伴关系。